تم، اليوم الاثنين بالرباط، إطلاق مشروع تحديث وتطوير المنصة الرقمية “شكاية” الصحة المتاحة عبر البوابة الإلكترونية ” www.chikayasante.ma “، وذلك عبر إرساء منظومة وطنية متكاملة متخصصة في استقبال ومعالجة شكايات الخدمات الصحية على الصعيد الوطني، والتي تشتمل على مركز وطني للاستماع مدعوم بأدوات رقمية متطورة تتيح تتبعا دقيقا وفعالا لشكايات المواطنات والمواطنين.
وأكد وزير الصحة والحماية الاجتماعية، أمين التهراوي، في تصريح للصحافة، أن هذه النسخة الجديدة من المنصة ستتولى استقبال شكايات المواطنين المرتبطة بالخدمات الصحية، سواء في القطاعين العام أو الخاص، وذلك عبر البوابة الإلكترونية والهاتف من خلال تطبيق “واتساب” والرسائل القصيرة، أو البريد الإلكتروني لتمكينهم من التبليغ عن شكاياتهم.
وتعتمد المنظومة الجديدة على مقاربة متعددة القنوات، تتيح للمواطنات والمواطنين تقديم شكاياتهم المتعلقة بالخدمات الصحية المقدمة في القطاعين العام والخاص على حد سواء، عبر الهاتف، والبوابة الإلكترونية، والبريد الإلكتروني، وتطبيق “واتساب”، وكذا الرسائل النصية القصيرة. وتهدف هذه المقاربة إلى تسهيل الولوج إلى الخدمة وتبسيط المساطر.
وفي هذا الإطار، ترتكز المنظومة على آليات متطورة للتتبع والمعالجة، من خلال المركز الوطني للاستماع الذي يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، مدعوم بمنصة رقمية حديثة تتيح تسجيل الشكايات وتتبعها. وقد تم تخصيص 15 إطارا، مدعومين بمشرفين اثنين، لتأمين حسن سير هذا المركز، يتولون مهام استقبال الشكايات وتصنيفها وتسجيلها وتوجيهها، مع ضمان تتبعها بشكل منهجي إلى حين معالجتها.
ويشتغل هذا المرفق اعتمادا على فرق عمل تجمع بين أطر وزارة الصحة والحماية الاجتماعية وموارد بشرية تابعة لمركز الاتصال، إلى جانب الخلية المركزية بالوزارة التي تضطلع بمهام التأطير والتتبع الاستراتيجي، وكذا تدبير ومعالجة الشكايات المعقدة. وبذلك، يفوق العدد الإجمالي للموارد البشرية المعبأة لتشغيل هذا المركز أكثر من عشرين إطارا، بما يضمن استمرارية الخدمة وتسريع وتيرة المعالجة وتحسين جودة الاستجابة.
كما تقوم المنظومة على مسار واضح ومتكامل لمعالجة الملفات عبر مختلف مستويات المنظومة الصحية، بما يشمل التنسيق الترابي وتدبير الحالات المعقدة على المستويين الجهوي والمركزي، مع احترام آجال المعالجة وتتبع مآل كل شكاية بكيفية دقيقة وشفافة.
وتضع الوزارة رهن إشارة المواطنات والمواطنين المنصة الرقمية ” www. chikayasante.ma ، إلى جانب الرقم الأخضر “0801005353”، المتاح عبر الهاتف وتطبيق “واتساب” وكذا الرسائل النصية القصيرة (SMS) ، لتقديم الشكايات وتتبعها، بما يضمن تواصلا سريعا وفعالا مع مصالحها.